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一头猪、一只绵羊和一头乳牛被关在一起。有一次,牧人来捉猪,它大声嚎叫,猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫,便说:“他常常捉我们,我们并不大呼小叫。”猪听了回答道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是要你们的毛和乳汁,但是捉住我,去是要我的命啊!”

同样是被捉,失去的东西却大不同。绵羊和乳牛被捉失去的是毛和乳汁,而猪被捉失去的则是生命。绵羊和乳牛仅站在自己的角度思考问题,认为牧人捉猪也只是取它的毛或乳汁而已。

从这则故事中可以获得一些启示:销售人员应站在顾客的角度去考虑问题。顾客抱怨肯定是有原因的——要么店铺服务不周,要么销售的产品质量不好,要么其他地方让顾客不满意。或许许多销售人员觉得顾客有点“小题大做”、“大惊小怪”了,其实不然。举个很简单的例子:一条质量不好的裤子,对于店铺来说,是所有裤子中的一条,是1%,但是对于顾客来说,是100%的不好。同样是一条裤子,却有1%和100%的区别。就像绵羊的毛和猪的命一样,同样是被捉,失去的东西可是天壤之别。再退一步来讲,如果你是顾客,到另外一个店铺去购买东西,发现商品质量不好,你是不是同样会抱怨呢?

    应对顾客的抱怨,销售人员最主要的想法就是“息事宁人”、“不要影响店铺的生意”,站在顾客的角度去考虑问题,首先取得顾客的认同,然后再着手解决问题,消除顾客的抱怨。要知道,如果这些抱怨能够处理妥当,不仅能化解危机,还能把新顾客这成老顾客。

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